jueves, junio 30

El servicio y la atención al ciudadano en Bolivia


En un país acostumbrado (no por ello entiéndase que por todos) a las filas eternas, a que el funcionario uno ponga el sello cuadrado, el funcionario dos el sello redondo, el funcionario tres el sello triangular y el funcionario cuatro rechace todo, o en pocas palabras a la burocracia. En este país en que uno puede caminar por las calles del centro de la ciudad y corre el riesgo de toparse con todo tipo de suciedad a la vista y paciencia de las autoridades, en un lugar donde una semana se entregan obras públicas y a la semana siguiente ya se olvidaron de su mantenimiento o, peor aún, fue quemada la obra por una turba que reclamaba intereses sectoriales, en una nación donde pesa más lo sindical que lo académico, en el que la iniciativa privada no recibe apoyo y más bien se legaliza lo ilegal, al extremo de ahora ser considerados “basurero del mundo” (incluso con reclamos formales de países limítrofes extranjeros) y donde tendemos y hasta somos incentivados a “meterle nomás” no existe una noción clara de servicio y atención al cliente, llamémosle en este caso: atención al ciudadano.
Al parecer ahora se está dando un paso adelante (espero) en una instancia fundamental de la atención al ciudadano: Identificaciones. El cambio promovido por el actual gobierno en lo que hace a la administración del servicio de identificaciones era un tema necesario desde hace décadas, la mala atención y el mal servicio al ciudadano en las instancias de identificaciones dependientes de la Policía Nacional era un nicho de corrupción donde lo más común era que el trámite personal se hubiese extraviado y que para “reponerlo” había que pagar un monto de dinero, por el cual nos “hacían el favor” de darnos una mano, donde existía más de un tramitador que, para evitarnos la fila, nos cobraba y nos dejaba colarnos solo para la foto mientras el resto del trámite lo “agilizaba” él. No lo afirmo yo, lo escuché una y mil veces en familiares, amigos y hasta desconocidos que protestaban por el maltrato (sí, entiéndase bien: maltrato) en que los ciudadanos eran objeto en estas oficinas. Filas desde tempranas horas del día para ser tratados de mala manera, para soportar el funcionario que, vestido de verde olivo, nos atendía con lentitud y mala gana. ¿Miento?, ¿exagero?, sinceramente no lo creo. Si bien quizás no puedo generalizar (me imagino que alguno habría que trabajaba de manera honesta) la gran mayoría sufría de esa falencia: en pocas palabras que esto cambie, era necesario.
La nueva gestión que iniciará sus servicios debe pasar por un proceso de reorganización con pilares fundamentales que los conocemos todos: honestidad, eficiencia y efectividad, respeto al ciudadano y un alto grado de informatización, que haga que el servicio sea realmente útil para la población. Si todo va bien aún existen nuevas dependencias en las que acciones similares deberán implementarse.
Esperemos que el nuevo manejo de Identificaciones, ahora bajo manos civiles, no caiga en manipuleos de tipo político y otorgue, ante todo, un buen servicio al ciudadano boliviano.

jueves, junio 16

La responsabilidad, Bolivia y nosotros


La responsabilidad es un factor en el cual una persona responde, en la medida del grado de intervención que ha tenido, por un daño producido por acción e incluso por omisión, esta responsabilidad, que se aplica en las profesiones también debiera ser considerada por el ciudadano común.
¿En qué medida se considera usted responsable de los problemas que a diario vemos en nuestra ciudad? Si no lo pensó nunca le recomiendo lo vaya haciendo ya que es este, y no la visión clientelista usualmente empleada, el primer paso para un progreso nacional real.
¿Se puso alguna vez a pensar en que esta ciudad sería más limpia si usted no tirara al piso el envoltorio de su chicolac?, ¿de su chocolate?, ¿el talón de la entrada del cine?, ¿e incluso el chicle que llevaba en la boca? Pero lo más común es ver que la madre, con ventana del coche abierta, prefiere tirar su basura a las calles de la ciudad frente a sus hijos (que ejemplo ¿verdad?) en vez de meterla en el basurero del coche.
Quizás tampoco consideró que podríamos tener calles más fluidas si el conductor del micro no parase donde le de la gana para recoger a un pasajero, sin importarle un bledo que detrás tenga una hilera interminable de coches que a su vez bloquean las principales arterias de la urbe. Peor aún, ¿cuál la responsabilidad del ciudadano de a pié que hace parar al micro a media calle? Si usted no pretendiera tomar el micro a media calle seguramente el micrero no pararía tampoco.
Toquemos un ejemplo craso, incluso deprimente, ¿cuál la responsabilidad del vecino en lo que hace a su aseo personal?, ¿Por qué – más allá de su clase social y su color de piel – se deben de soportar todo tipo de olores en ciertos lugares de conglomerado humano?
O quizás considerar un clásico de la viveza criolla: ¿Por qué tenemos la rara costumbre de alentar al que es más “vivo” y criticar al más inteligente? O miento si afirmo que en los mares educativos el mejor estudiante es el “corcho”, el “nerd” y el flojo y vago es el “capo”.
Finalmente, para no extenderme (porque los ejemplos pueden ser interminables): ¿Por qué alentamos al que evita la fila? E incluso más allá porque para todo debemos hacer interminables filas en las que debemos soportar mal trato y poca eficiencia.
Y es que Bolivia es un mar de contradicciones, por un lado las gubernamentales, tal el pedido de que se retiren los coches viejos del transporte público vs. la idea de aceptar que los chutos inunden las calles del país, o las del ciudadano común que a más de criticar no hace nada, ni siquiera actuar correctamente, y es que somos buenos para exigir derechos pero no para cumplir obligaciones.
Concluyendo, y a riesgo de sonar reiterativo, ¿en qué medida somos nosotros mismos responsables de que nuestro país esté donde está?

jueves, junio 2

¿Avanzamos? o ¿vamos de la sartén al fuego?


La pregunta queda flotando en el espacio: ¿avanzamos? o ¿vamos de la sartén al fuego?
La renuncia de un Ministro de Estado por denuncias de corrupción no deja de ser una alerta de lo que viene sucediendo en las altas esferas del poder boliviano, el poder es tentador, su ejercicio ilimitado tiende a la tiranía y al despotismo y, al parecer, ciertas autoridades no son la excepción a la regla.
Por otro lado las amenazas y encontronazos con Chile se suman a la ya larga fila de desaciertos diplomáticos del Gobierno (sin mencionar los roces con Argentina por el funcionario Iraní que visitó el país recientemente) , sigue esto la cadena de falta de profesionalismo en el servicio exterior boliviano, ya alimentado en otros gobiernos con el cuoteo de embajadas y puestos diplomáticos, dejando de lado a los profesionales de carrera y encumbrando a cualquiera en representación internacional del país.
Ahora el ingreso y legalización de vehículos “chutos” para mal de males en las ya congestionadas calles de las ciudades, han marcado una ruta de desorganización que deja de lado nociones básicas de desarrollo. Si por un lado pasa esto (dando facilidades a quienes no comercian de manera formal) por el otro lado el empresario real debe someterse a multas si no actualiza su registro de comercio. En pocas palabras fomentamos lo irregular y dejamos a lo regular para que se las arregle como pueda.
Finalmente, el traspaso de los servicios de identificaciones y licencias de conducir a una entidad distinta a la Policía Nacional era algo necesario, hasta el extremo de que bien puedo apostar que no conozco nadie que no haya sufrido algún tipo de abuso o malestar por obtener uno de estos dos documentos, ya sea por la falta de visión de atención al cliente, por los tramitadores que cobraban su plus por evitarnos perder el tiempo en las interminables filas amparados en que conocen a “alguien” que es capaz de hacernos “colar” o simplemente por el trato poco profesional que muchos brindaban en esta entidad. Si el proceso de creación de entidades civiles para lograr una mejor atención funciona estamos ante un paso bastante importante en mejorar un servicio fundamental para los ciudadanos del país, si, por otro lado, se llega a politizar esto o sucede un intervencionismo del Ejecutivo en el manipuleo de esta información, estaremos ante una amenaza directa a la democracia tal cual la conocemos.
¿Quién navega este barco?, ¿lo hace bien?, ¿Vamos bien o vamos de la sartén al fuego?